カスタマーハラスメントに対する基本方針

制定日：2026年10月1日
株式会社天光社

1. はじめに

当社は、ご遺族やご親族の皆様に寄り添い、故人様との最期のお別れの時間を安心してお過ごしいただけるよう、誠実な葬祭サービスの提供に努めております。
また、お客様からいただくご意見やご要望は、サービス品質向上のための貴重なお声として真摯に受け止めております。
一方で、一部のお客様による社会通念上相当な範囲を超える要求や言動により、従業員の人格や尊厳が傷つけられ、就業環境が損なわれる事例も発生しております。
当社は、お客様との健全な信頼関係を維持しながら、従業員が安心して働ける環境を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、公表いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の指針に基づき、お客様等からの要求・言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性があったとしても、その実現手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

3. 対象となる行為の例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

（1）精神的・身体的な攻撃

暴言、侮辱、人格否定
恫喝、威嚇、脅迫行為
暴行、傷害、物を投げつける行為
大声による威圧行為

（2）過度・不当な要求

契約内容を超える無償サービスの要求
合理的根拠のない返金要求
不当な損害賠償請求
土下座や過剰な謝罪の要求

（3）拘束的な言動

長時間にわたる電話や面談
繰り返しの苦情や要求
居座り、不退去
業務時間外の執拗な連絡

（4）プライバシー侵害

従業員個人への接触やつきまとい
個人情報の開示要求
無断録音・無断撮影
SNSやインターネット上での誹謗中傷

（5）その他

差別的発言
セクシュアルハラスメント
その他、社会通念上著しく不適切な言動

4. 当社の対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員を守るため組織として毅然と対応いたします。
必要に応じて以下の措置を講じる場合があります。

対応の中止
お電話や面談の終了
来館や施設利用のお断り
今後のお取引のお断り
警察への通報
弁護士等の専門機関への相談
民事・刑事上の法的措置

5. お客様へのお願い

当社は、故人様とご遺族様の想いを大切にし、誠実な対応を心掛けております。多くのお客様には日頃より温かいご理解とご協力をいただいておりますことに、心より感謝申し上げます。
今後もお客様との相互理解と信頼関係を大切にし、より良い葬祭サービスを提供してまいりますので、本方針の趣旨にご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。